De kunst van het escaleren

Het onderwerp van deze Tips voor Projectleiders: de kunst van het escaleren.

Het is vrijdagmiddag 16.55 uur. Als een bibberende Bambi kijkt de opdrachtgever met vochtige wordende ogen in de loop van een geweer, verlamd en wanhopig. Voor hem staat de meedogenloze projectleider. "We hebben een probleem."

Help 'Bambi': neem deze tips ter harte de volgende keer dat jij moeten escaleren.

'Escaleren' al in vroeg stadium bespreken

Bespreek 'escaleren' al in de beginfase van je project. Niet alleen met je opdrachtgever, maar ook met lijnmanagers die je nodig hebt tijdens het project. Vraag vooraf of je om hulp mag aankloppen. Je zult verbaasd staan hoeveel makkelijker je hulp krijgt als je ooit hebt gevraagd: "als ik nu tijdens het project dreig vast te lopen, mag ik je dan om je hulp vragen?" Geheid dat iedereen "ja" zegt (en als ze "nee" zeggen, dan weet je ook direct waar je aan toe bent, nietwaar?).

Maar, stop daar nog niet. Maak 'escaleren' voor jullie beiden nog wat scherper. Doe suggesties voor de manier van escaleren. Geef daarbij het gevoel dat je niet om ieder wissewasje aanklopt, en dat wanneer je aanklopt je dat alleen met een valide reden doet ; geen enkele andere uitweg ziet dan om hulp te vragen; en dat je op dat moment niet alleen een probleem helder weet uit te leggen maar vooral ook oplossingsrichtingen zult aangeven. Kortom, dat je niet op vrijdagmiddag 16.55 uur een geweer op hen zult richten.

Door het zo vooraf goed te bespreken, weet je beiden waar je aan toe bent, geef je de ander een gevoel van vertrouwen in jou, èn heb je 'm ongemerkt emotioneel gebonden je te helpen op het moment dàt je aanklopt.

Zo vroeg mogelijk aankondigen

Kondig een escalatie zo vroeg mogelijk aan.
Niemand houdt ervan overvallen te worden met slecht nieuws.
Breng dit niet als "er zou volgende week als daar-en-daar niet aan wordt voldaan wel eens een escalatie kunnen ontstaan".
Vertel wel alvast dat er volgende week een kritische activiteit op de planning staat. Geef aan "dat het spannend" is, en maak duidelijk wat jij er aan hebt gedaan om er voor te zorgen dat alles goed verloopt: "...volgens mij hebben wij er zo alles aan gedaan om het succesvol te laten verlopen". Daarmee geef je ongemerkt een grens aan: jij hebt daar naartoe gewerkt, aan de andere kant wordt actie van de ander verwacht.

Geef bovendien aan "ik laat je volgende week even weten of het gelukt is". Hiermee geef je ongemerkt en in het onderbewustzijn van de ander aan dat hij een verantwoordelijkheid heeft. Waarom zou je hem anders "even laten weten of het gelukt is"? Bovendien laat je hem zo voelen dat je hem van belang acht. Het gaat ons hierbij niet om onoprechte mind games, maar om een authentieke erkenning vanuit jou. Iets wat te weinig projectleiders doen. Ja, pas op het moment dat zìj in de problemen zijn geraakt.

Als je dan toch escaleert

Kies het juiste moment (tenminste, als je een keuze hebt - zo niet, verontschuldig je dan voor het ongelukkige moment en leg uit waarom het niet anders kon).

Wees concreet; bied oplossingsrichtingen; en wees duidelijk in de consequenties.

Wees heel duidelijk in wat je verwacht - een beslissing, een actie, of wat dan ook - wees duidelijk.

En tot slot

En tot slot - als je hulp hebt gekregen: geef terugkoppeling, en zeg 'dankjewel'. Vertel wat voor een effect de hulp heeft gehad, hoe een en ander heeft uitgepakt. Bij voorkeur niet per email, alsjeblieft. Sta op, en loop langs. Steek je hand uit, haal een bak koffie of wat dan ook. Het maakt niet uit op welke manier en hoe klein, maar maak een persoonlijk gebaar.

Samenvattend

- Het fenomeen 'escaleren' aan begin project bespreken
- Dreigende escalaties aankondigen
- Bij escalatie: concreet, oplossingen, consequenties
- Na de escalatie: terugkoppeling en bedankje

Meer tips

Projectleider Worden verzamelt alle tips in één grote rubriek die jij gratis kunt raadplegen. Kijk in Tips voor Projectleiders »

Projectmanagementboeken

Projectleider-Worden.nl maakt het je makkelijk projectmanagement-boeken snel te vinden en vertrouwd te bestellen bij Bol.com

« vorige pagina